terça-feira, 17 de abril de 2012

O Service Desk é a vitrine da TI

O Service Desk é uma estrutura vital e parte importante da organização de TI. Segundo as melhores práticas de mercado deve ser o ponto único de contato para os usuários de TI e tem como objetivo principal tratar todos os incidentes e requisições de serviço.
Como esta estrutura atua como o primeiro nível de suporte e tem forte interação com os usuários, seu desempenho define a percepção que as áreas de negócio têm do serviço de TI. É como se o Service Desk fosse a “vitrine da TI” exercendo um papel significante e que irá moldar a reputação da organização de TI por inteiro. A expectativa dos usuários vai além da resolução de suas questões e esperam que estas questões sejam resolvidas de forma rápida e eficaz, buscando maximizar a sua satisfação no serviço. Para gerenciar estas expectativas de forma equilibrada e a custos justificáveis, você deve operar um Service Desk buscando melhorar as taxas de resolução no primeiro contato e minimizar os escalonamentos para segundo e terceiro níveis de suporte. Para tanto, o Service Desk deve estar bem capacitado e munido de ferramentas apropriadas que proporcionem agilidade e precisão no atendimento. Vamos a algumas questões-chave relacionadas a pessoas, processos e investimentos em tecnologia que os gestores de TI precisam fazer para melhorar a eficácia do Service Desk.
1. Discipline os usuários a utilizarem o Service Desk como canal de suporte. É muito comum que os usuários, por conveniência ou por conhecer o especialista que pode resolver seu problema com mais rapidez, acaba não acionando o suporte através do Service Desk. Nesta situação também é muito comum que este atendimento, digamos fora do processo, não seja registrado e portanto perde-se uma informação histórica dos acionamentos de TI. Além disso, a questão endereçada ao especialista muitas vezes poderia ter sido resolvida pelo Service Desk por ser algo simples e tira o foco de atividades que poderiam agregar mais valor ao serviço, como a identificação da causa-raiz de problemas. Segundo pesquisa do Forrester Research o custo de um chamado ao Service Desk fica entre 18 e 23 dólares. Quando um chamado é transferido para o segundo nível o custo passa a 35 dólares ou mais. Caso ainda seja necessário escalar para o terceiro nível o custo do ticket pode chegar a 100 dólares. Além do custo, a escalação aumenta o tempo de atendimento e diminui a satisfação do usuário. Por isso, os líderes de TI devem entender os custos por chamado de todos os níveis de suporte e criar a cultura de que todos os acionamentos devem ser realizados ao Service Desk.
2. Aumente as taxas de resolução no primeiro contato (FCR – First Call Resolution). A taxa de resolução no primeiro contato é um importante indicador da eficiência de um Service Desk, pois quanto maior o percentual, maior sua capacidade de resolver as questões. Com a equipe capacitada, habilidades e ferramentas apropriadas para dar suporte ao processo, podemos aumentar a resolução dos chamados no primeiro contato e,  consequentemente, contribuir para aumentar a satisfação. Pesquisas de mercado apontam que uma boa taxa esteja entre 65% e 75%, contudo, esse indicador deve ser interpretado dentro do cenário e realidade da TI, principalmente com relação à tecnologia utilizada, tipo de indústria e cultura organizacional. Para o aumento desta taxa, algumas ações podem ser consideradas para o aumento desta taxa tais como: capacitação continuada, estruturação de bases de conhecimento (scripts de atendimento, manuais, checklists etc.) e ferramentas que permitam acessar remotamente a estação de trabalho do usuário. Também vale considerar dar mais autonomia ao Service Desk nas ferramentas administrativas de infraestrutura.
3. Tenha no Service Desk pessoas especialistas em atender pessoas, não em tecnologia. A maior parte dos chamados realizados ao Service Desk é de baixa complexidade técnica e portanto não exige conhecimento especializado do profissional que irá atuar na equipe. Busque ter no grupo pessoas que tenham habilidades interpessoais e foco no atendimento ao cliente. Estes profissionais precisam ter a capacidade de se relacionar com os usuários sem utilizar jargões nebulosos, termos complicados e acrônimos como VPN, DBA, SaaS, LAN, WAN, VoiP, IP e outros que as vezes sem a ajuda do Google fica difícil saber o que é. Outros aspectos relevantes são: empatia com o usuário, observando as questões sob a perspectiva dele; entendimento e aceitação de que o problema do usuário afeta o negócio; consciência de que sem o usuário não haveria Service Desk; entender que o usuário é especialista em sua área de atuação, não em TI.

Fonte:
http://www.tiespecialistas.com.br/2012/04/o-service-desk-e-a-vitrine-da-ti-entao-tenha-certeza-de-que-ele-e-eficaz/

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