O Service Desk é uma estrutura vital e parte importante da
organização de TI. Segundo as melhores práticas de mercado deve ser o
ponto único de contato para os usuários de TI e tem como objetivo
principal tratar todos os incidentes e requisições de serviço.
Como esta estrutura atua como o primeiro nível de suporte e tem forte
interação com os usuários, seu desempenho define a percepção que as
áreas de negócio têm do serviço de TI. É como se o Service Desk fosse a
“vitrine da TI” exercendo um papel significante e que irá moldar a
reputação da organização de TI por inteiro. A expectativa dos usuários
vai além da resolução de suas questões e esperam que estas questões
sejam resolvidas de forma rápida e eficaz, buscando maximizar a sua
satisfação no serviço. Para gerenciar estas expectativas de forma
equilibrada e a custos justificáveis, você deve operar um Service Desk
buscando melhorar as taxas de resolução no primeiro contato e minimizar
os escalonamentos para segundo e terceiro níveis de suporte. Para tanto,
o Service Desk deve estar bem capacitado e munido de ferramentas
apropriadas que proporcionem agilidade e precisão no atendimento. Vamos a
algumas questões-chave relacionadas a pessoas, processos e
investimentos em tecnologia que os gestores de TI precisam fazer para
melhorar a eficácia do Service Desk.
1. Discipline os usuários a utilizarem o Service Desk como canal de suporte.
É muito comum que os usuários, por conveniência ou por conhecer o
especialista que pode resolver seu problema com mais rapidez, acaba não
acionando o suporte através do Service Desk. Nesta situação também é
muito comum que este atendimento, digamos fora do processo, não seja
registrado e portanto perde-se uma informação histórica dos acionamentos
de TI. Além disso, a questão endereçada ao especialista muitas vezes
poderia ter sido resolvida pelo Service Desk por ser algo simples e tira
o foco de atividades que poderiam agregar mais valor ao serviço, como a
identificação da causa-raiz de problemas. Segundo pesquisa do Forrester
Research o custo de um chamado ao Service Desk fica entre 18 e 23
dólares. Quando um chamado é transferido para o segundo nível o custo
passa a 35 dólares ou mais. Caso ainda seja necessário escalar para o
terceiro nível o custo do ticket pode chegar a 100 dólares. Além do
custo, a escalação aumenta o tempo de atendimento e diminui a satisfação
do usuário. Por isso, os líderes de TI devem entender os custos por
chamado de todos os níveis de suporte e criar a cultura de que todos os
acionamentos devem ser realizados ao Service Desk.
2. Aumente as taxas de resolução no primeiro contato (FCR – First Call Resolution).
A taxa de resolução no primeiro contato é um importante indicador da
eficiência de um Service Desk, pois quanto maior o percentual, maior sua
capacidade de resolver as questões. Com a equipe capacitada,
habilidades e ferramentas apropriadas para dar suporte ao processo,
podemos aumentar a resolução dos chamados no primeiro contato e,
consequentemente, contribuir para aumentar a satisfação. Pesquisas de
mercado apontam que uma boa taxa esteja entre 65% e 75%, contudo, esse
indicador deve ser interpretado dentro do cenário e realidade da TI,
principalmente com relação à tecnologia utilizada, tipo de indústria e
cultura organizacional. Para o aumento desta taxa, algumas ações podem
ser consideradas para o aumento desta taxa tais como: capacitação
continuada, estruturação de bases de conhecimento (scripts de
atendimento, manuais, checklists etc.) e ferramentas que permitam
acessar remotamente a estação de trabalho do usuário. Também vale
considerar dar mais autonomia ao Service Desk nas ferramentas
administrativas de infraestrutura.
3. Tenha no Service Desk pessoas especialistas em atender pessoas, não em tecnologia.
A maior parte dos chamados realizados ao Service Desk é de baixa
complexidade técnica e portanto não exige conhecimento especializado do
profissional que irá atuar na equipe. Busque ter no grupo pessoas que
tenham habilidades interpessoais e foco no atendimento ao cliente. Estes
profissionais precisam ter a capacidade de se relacionar com os
usuários sem utilizar jargões nebulosos, termos complicados e acrônimos
como VPN, DBA, SaaS, LAN, WAN, VoiP, IP e outros que as vezes sem a
ajuda do Google fica difícil saber o que é. Outros aspectos relevantes
são: empatia com o usuário, observando as questões sob a perspectiva
dele; entendimento e aceitação de que o problema do usuário afeta o
negócio; consciência de que sem o usuário não haveria Service Desk;
entender que o usuário é especialista em sua área de atuação, não em TI.
Fonte:
http://www.tiespecialistas.com.br/2012/04/o-service-desk-e-a-vitrine-da-ti-entao-tenha-certeza-de-que-ele-e-eficaz/
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